عبارت جستجو:

تعداد نتایج: 138

مرتب سازی بر اساس: به صورت:

مسأله اصلی در این پژوهش آن است که چگونه می توان به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات دست یافت . برای این منظور، سعی بر تعیین ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع انتظارات مشتریان و ترکیب مطلوب سطوح هریک از ابعاد کیفیت خدمات براساس متغیر پاسخ مجموع شکاف‌های ابعاد کیفیت خدمات و مقایسه نتایج دو روش است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این ...

بر اساس آموزه‌های برآمده از نظریه مبادله اجتماعی، ادراکات مطلوب کارکنان از رفتار سازمان نسبت به خویش بر رفتارهای مثبت کاری آنان اثر خواهد گذاشت. همچنین رفتارهای شهروندی سازمانی به‌عنوان رفتارهای اختیاری و آگاهانه کارکنان، تأثیر به سزایی بر عملکرد فردی و سازمانی دارد لذا با توجه به تئوری تبادل اجتماعی، رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان، تحت تأثیر درک حمایت سازمانی آن‌ها قرار دارد. از سویی دیگر توجه به کیفیت خدمات و رضایت مشتری از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی است. ...

امروزه ارائه خدمات تلفنی روی شبکه های سوئیچینگ بسته ای به عنوان یکی از موضوعات اساسی حوزه شبکه مطرح شده است تا برخی معایب سیستم های سنتی سوئیچینگ مداری (از قبیل بالابودن هزینه ارتباط و نگهداری) را مرتفع کرده و سرویس های تکمیلی را نیز ارائه دهد. از جمله اهداف کلیدی در ارائه خدمات تلفنی، حفظ کیفیت خدمات می باشد. اما شبکه های موجود معمولاً شبکه هایی بر مبنای بهترین تلاش بوده و برای کاربردهای بلادرنگ مناسب نمی باشند. این بدان معناست که در این شبکه ها هیچ تکنیک ذاتی برای کنترل تل ...

طرح پژوهشی حاضر یک مطالعه موردی است که با هدف سنجش ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات در شرکت لیزینگ ایرانیان (سهامی عام) اجرا شده است. در این پژوهش ابتدا به بیان ادبیات مربوط به بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات و نهایتاً لیزینگ پرداخته سپس چگونگی دستیابی به نتایج و روش بررسی فرضیه پژوهش را بررسی و آنگاه نتایج بدست آمده مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و در پایان چند پیشنهاد جهت تداوم پژوهش عنوان شده است. نتایج حاصل از این پژوهش که م ...

این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذی ...

مدیریت کیفیت فراگیر یکی از رویکردهای نوینی است که در دهه های اخیر در زمینه مدیریت کیفیت مطرح شده است. اصول اساسی مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از کار تیمی،بهبود مستمر، مشارکت کارکنان و تمرکز بر روی مشتری. مدیریت کیفیت فراگیر برای اولین بار در بخش تولیدی مطرح شد و مطالعات گسترده ای در زمینه به کار گیری این رویکرد در بخش تولید صورت گرفته است. با این وجود مطالعات بسیار کمی در مورد به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در بخش خدمات صورت گرفته است و معمولا نحوه به کارگیری این دو رویکرد را ...

یکی از راههای اساسی که یک موسسه می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه همیشگی خدماتی با کیفیت برتر نسبت به آنها است. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. یکی از ابعاد کیفیت خدمات در مدل های مختلف، محیط فیزیکی می باشد. تحقیقات نشان می دهد که محیط فیزیکی بر رضایت نهائی مشتری از خدمات تاثیر خواهد گ ...

در تحقیق حاضر، سعی بر این بوده است که خواسته‌های مشتریان شرکت بیمه دانا از خدمات ارائه شده این شرکت شناسایی شود، سپس این خواسته‌ها از طریق طراحی خانه کیفیت در روش گسترش عملکرد کیفیت به ویژگی‌های خدمات ، عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) و الزامات عملیات (راهکارها) تبدیل شوند و در نهایت رضایت مشتریان از خدمات شرکت مورد سنجش قرار گیرد. هدف از این تحقیق علاوه بر گرفتن بازخور از مشتریان شرکت بیمه دانا از طریق سنجش رضایت مشتریان؛ شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان و تبدیل این خ ...

امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان ، اهمیت و نقش مشتریان داخلی سازمان ( کارکنان ) در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بیش از پیش روشن‌تر گردیده است. با این هدف، تحقیق حاضر به دنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که « اقدامات بازاریابی داخلی بر سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در صنعت بانکداری موثر است؟». لذا برای این منظور از روش تحلیل مسیر ( مدل معادلات ساختاری)، آزمون فرضیه و توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شد. در این پژوهش، ابتدا ...