حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان‌های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه‌دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می‌کنند به‌گونه‌ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان‌های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تأثیر رفتار مشتری مداری بر رضایت، تعهد و ذهنیت مشتری، در بانک ملت است. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان بانک ملت در شهر تهران هستند که از تسهیلات این بانک استفاده نموده‌اند و تعداد 400 مشتری با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چندمرحله‌ای به‌عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روایی پرسشنامه به ترتیب با استفاده ازنظر استاد و تحلیلی عاملی تأییدی حاصل شد و همچنین پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرون باخ سنجیده شد؛ که دراین‌ارتباط ضرایب آلفای کرون باخ برای سوالات پرسشنامه رفتار مشتری مداری نشانگر همسانی درونی نسبتاً خوب و برای سوا لات پرسشنامه رضایت، تعهد و ذهنیت نشانگر همسانی درونی خوب بوده، به عبارتی ضریب آلفای کرون باخ برای رفتار مشتری مداری 791/0، رضایت 798/0، تعهد 911/0، نگهداشت 772/0 است. به‌طورکلی نتایج حاصل از شاخص‌های برازندگی مدل نشان می‌دهند که مدل ساختاری از برازندگی خوبی برخوردار است و همه روابط ساختاری موجود در مدل نهایی در سطح کمتر از 5% معنادار است؛ بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که مدل نهایی برای تأثیر رفتارهای مشتری مداری (دانش فنی، مهارت‌های اجتماعی، انگیزش و اختیار)، رضایت و تعهد مشتری بر ذهنیت مشتری از برازش مطلوبی برخوردار بوده و نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که مشتری مداری اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت و تعهد و ذهنیت مشتری در بانک دارد، به عبارتی ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با رضایت مشتری 605/0، ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با تعهد مشتری 522/0، ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با نگهداشت مشتری 766/0، ضریب همبستگی برای رابطه رضایت مشتری با تعهد مشتری 697/0، ضریب همبستگی برای رابطه رضایت مشتری با نگهداشت مشتری 644/0، ضریب همبستگی برای رابطه تعهد مشتری با نگهداشت مشتری 736/0 می‌باشد.
کد نوشتار : 170768