این پایان‌‌نامه با مطالعه و محوریت قرار دادن مفهوم ارزش ویژه مشتری به بررسی تأثیر موضوعات ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط بر بیشینه‌سازی ارزش ویژه مشتری در صنعت رستوران‌های زنجیره‌ای بر پایه مدل هیون (2009) می‌پردازد. رویکرد ارزش ویژه مشتری با فرض قرار دادن مشتری به عنوان یک دارایی مالی که همچون هر دارایی دیگر می‌بایست اندازه‌گیری، مدیریت و بیشینه شود، موضوعات مدیریت برند (با محوریت ارزش ویژه برند)، مدیریت ارتقاء ارزش محصول (با محوریت ارزش کسب شده) و مدیریت روابط با مشتری (با محوریت ارزش ویژه روابط) را کنار یکدیگر آورده و می‌کوشد تا با جلوگیری از اِعمال تمرکز محدود، نزدیک‌بینانه یا غیر اصولی بر هر یک از این سه موضوع به شرکت‌ها کمک کند تا بر پایه درک میزان تأثیر هر یک بر ارزش ویژه مشتری چارچوب جدیدی به استراتژی‌های برند، روابط و محصولات خود دهند. در این تحقیق که توصیفی پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می‌باشد، نخست مفاهیم ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط تبیین شده است. در مرحله بعد تعداد 384 پرسشنامه با استفاده از نمونه‌گیری خوشی چندمرحله‌ای در بین مشتریان رستوران‌های زنجیره‌ای سطح شهر تهران توزیع و جمع‌آوری گردیده است. سپس داده‌های حاصل با استفاده از نرم‌افزارهای MATLAB ، SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها در ابتدا به‌منطور بررسی اولیه نحوه رابطه بین متغیرهای تحقیق از آزمون‌ همبستگی بر پایه ضرایب پیرسون و اسپیرمن استفاده گردیده است. در مرحله بعد مدل اندازه‌گیری به روش تحلیل عاملی تأییدی بررسی شده و در پایان مدل مفهومی تحقیق به روش مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج نشان می‌دهد که هر یک از عوامل ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط ضمن تأثیرات داخلی بر یکدیگر، هریک به‌تنهایی بر بیشینه‌سازی ارزش ویژه مشتری تأثیر مثبت دارند؛ اما در این بین تأثیر عامل ارزش ویژه برند بر ارزش ویژه مشتری بیشتر از دو عامل ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط است.
کد نوشتار : 191146